Los 5 tiempos del MTTR: dónde pierde tiempo tu equipo

Cuando el MTTR sube, la reacción habitual es presionar al técnico. Pero si abres el reloj de una orden de trabajo, vas a descubrir que el arreglo propiamente dicho suele ser una de las partes más pequeñas del tiempo parado.

El MTTR, tiempo medio de reparación, se calcula como tiempo total de reparación ÷ número de reparaciones correctivas. La cuenta está explicada en cómo calcular MTBF y MTTR. Aquí el foco es otro: qué hay dentro de ese tiempo y cómo reducir cada parte.

Qué hay dentro del MTTR

Entre el momento en que el equipo falla y el momento en que vuelve a operar, pasan cinco tiempos distintos, cada uno con su propio dueño y su propia causa:

1. Detección: desde la falla hasta que alguien registra la llamada.
2. Asignación y traslado: desde la llamada hasta que el técnico está frente al activo.
3. Diagnóstico: desde la llegada hasta saber qué hay que hacer.
4. Espera de repuestos y logística: desde el diagnóstico hasta tener repuesto, herramienta y autorización en mano.
5. Reparación y prueba: desde la ejecución hasta liberar el activo para operar.

Un MTTR único lo mezcla todo. Dos equipos con el mismo MTTR pueden tener problemas opuestos: uno tarda en llegar, el otro espera repuestos. La solución de uno no le sirve al otro.

Ejemplo: el reloj de una OT de campo

Considera una llamada ficticia en una empresa de mantenimiento de ascensores: el ascensor principal de un edificio residencial se detuvo entre pisos. El administrador del edificio notó la parada hacia las 07:40.

Marca	Hora	Tiempo	Duración
Falla detectada	07:40	—	—
Llamada abierta	08:12	Detección	32 min
Técnico despachado	08:35	Asignación (cola)	23 min
Técnico en el lugar	09:20	Traslado	45 min
Diagnóstico concluido	09:55	Diagnóstico	35 min
Repuesto en el lugar, inicio de la ejecución	11:40	Espera de repuesto	105 min
Ascensor liberado tras la prueba	12:30	Reparación y prueba	50 min
Total parado			290 min

Asignación y traslado sumaron 68 minutos. De las casi cinco horas de ascensor parado, la reparación llevó 50 minutos. La espera del repuesto, por sí sola, fue más del doble. Exigirle velocidad al técnico, en este caso, casi no cambia nada.

Un detalle de definición: algunas empresas cuentan el MTTR desde la apertura de la llamada y otras desde la falla. Las dos son válidas, siempre que elijas una y la mantengas. Contar desde la apertura esconde la detección, así que registra las dos horas siempre que puedas.

Los cinco tiempos, uno a uno

1. Detección

Qué es: el intervalo entre que ocurre la falla y que se convierte en una llamada registrada. Incluye el tiempo hasta que alguien la nota y el tiempo hasta que esa persona avisa a quien corresponde.

Cómo medirlo: hora de apertura de la OT menos hora de la falla. La hora de la falla viene del relato del solicitante, de una alarma o del registro de un sistema de supervisión.

Cómo reducirlo: ten un canal único y fácil para abrir llamadas, como un código QR en el propio equipo. Donde haya sensores, las alarmas pueden abrir la OT solas. Y acaba con la llamada que queda parada en el WhatsApp de alguien hasta que la reenvía.

2. Asignación y traslado

Qué es: el tiempo para decidir quién atiende y para que esa persona llegue al activo. En planta son minutos de caminata. En equipos de campo, como climatización, ascensores y telecomunicaciones, el traslado entre sitios suele ser el bloque de tiempo más grande de la OT.

Cómo medirlo: despacho menos apertura (cola) y llegada menos despacho (traslado). Registrar la llegada desde la app del técnico, en el lugar, evita la hora "de memoria" anotada al final del día.

Cómo reducirlo: reglas claras de prioridad, para que el despacho no dependa de que alguien mire la cola. Despacho al técnico más cercano y habilitado, no al primero disponible. Rutas que agrupan atenciones en la misma zona.

3. Diagnóstico

Qué es: el tiempo entre que el técnico llega y sabe qué hacer. Es donde más pesa la experiencia individual.

Cómo medirlo: hora de fin del diagnóstico menos hora de llegada. Pide al técnico que marque el momento en que identificó la causa probable, antes de empezar a desarmar o pedir repuestos.

Cómo reducirlo: historial del activo accesible en el lugar: qué falló antes, qué se cambió, qué lo resolvió. Flujos de diagnóstico para las fallas más comunes. Esquemas y manuales en el celular, disponibles incluso sin señal, algo decisivo en salas de máquinas y subsuelos.

4. Espera de repuestos y logística

Qué es: todo lo que separa el diagnóstico de la ejecución: repuesto, herramienta especial, liberación del área, bloqueo de energía, aprobación de presupuesto, apoyo de otro equipo.

Cómo medirlo: inicio de la ejecución menos fin del diagnóstico. Si es posible, registra el motivo de la espera en una lista cerrada (repuesto, aprobación, acceso, herramienta) para sumar por motivo después.

Cómo reducirlo: stock mínimo de los repuestos que más aparecen en los correctivos, incluso en el vehículo del técnico de campo. Aprobaciones con niveles de autorización definidos. Para las atenciones que exigen autorización, coordina el acceso antes de despachar.

5. Reparación y prueba

Qué es: la ejecución del arreglo y la verificación de que el activo volvió a cumplir su función.

Cómo medirlo: hora de liberación menos inicio de la ejecución.

Cómo reducirlo: procedimientos estandarizados para las reparaciones recurrentes, kits de repuestos por tipo de servicio, capacitación cruzada. Y no recortes la prueba: liberar sin probar suele traer de vuelta la misma falla días después.

Equipos de campo frente a planta

En la industria, el técnico está a pocos metros del activo, y los tiempos más largos suelen ser el diagnóstico y la espera de repuestos. En equipos que atienden muchas direcciones, el peso cambia: el traslado y la logística pasan a dominar, y cada visita sin el repuesto correcto es un segundo viaje.

Por eso, para los equipos de campo, la pregunta más útil es: ¿cuántas OT se resolvieron en la primera visita? Cada regreso suma el traslado dos veces y suele esconder un diagnóstico hecho sin historial o un vehículo sin stock.

Por dónde empezar

1. Asegura las siete marcas de hora en todos los correctivos, registradas en el momento, no al final del día.
2. Después de un mes, suma cada uno de los cinco tiempos en todas las OT.
3. Ataca primero el bloque más grande. Muchas veces no es la reparación.

Un CMMS como taskfield registra estas horas desde la app del técnico, incluso sin conexión, y muestra el desglose por OT y por período, para que veas en qué se va realmente el tiempo.